El colectivo de mayores de 55 años es el tesoro más preciado por la banca española. Son clientes fieles, el grupo etario con mayor patrimonio y con variadas necesidades financieras. CaixaBank se ha fijado en los sénior como una de sus prioridades de su plan estratégico. Quiere cuidarles, mimarles y comprender a fondo sus necesidades.
El banco ya paga rentas vitalicias a 850 personas centenarias
El colectivo de mayores de 55 años es el tesoro más preciado por la banca española. Son clientes fieles, el grupo etario con mayor patrimonio y con variadas necesidades financieras. CaixaBank se ha fijado en los sénior como una de sus prioridades de su plan estratégico. Quiere cuidarles, mimarles y comprender a fondo sus necesidades.
Ramón Faura, director de Propuesta de Valor Retail de CaixaBank, lleva mucho tiempo pensando en cómo mejorar la atención a estas personas. Una de las claves es aceptar que no tienen por qué aceptar la propuesta digital del banco.
“En Caixabank mantenemos cuatro millones de libretas, lo que para nosotros es una inversión”, explica el directivo. Lo hacen porque “creemos que es importante conservar esa burbuja analógica, para que este colectivo pueda actualizar su posición en el cajero con regularidad y tener una imagen fiel de su situación financiera”, detalla. Aunque entre los mayores cada vez hay mayor sofisticación en productos, la tradicional cartilla del banco sigue siendo un canal válido para millones de personas.
Faura participó recientemente en un evento organizado por la gestora de fondos Fidelity International sobre la revolución social y económica que se está viviendo con el aumento de la longevidad. “Este incremento de la esperanza de vida que estamos viviendo es una bendición, no cabe duda, pero también es un desafío que tenemos que afrontar y donde la parte financiera es importante”, asegura.
Además de la libreta, las personas mayores tienen otros dos canales predilectos para relacionarse con el banco: la oficina y el teléfono. De acuerdo con los datos facilitados por Ramón Faura, el 34% de colectivo sénior sigue acudiendo a la sucursal con regularidad y “el segundo canal más utilizado sigue siendo el teléfono”.
Para mejorar la atención al cliente de cierta edad, en CaixaBank han establecido que, si el número desde que se recibe la llamada es de alguien de más de 55 años, nunca será atendido por un operador virtual, sino que siempre se redirigirá a un agente. “A los mayores no les gusta lidiar con los asistentes virtuales de voz, y nosotros lo respetamos”, apunta el directivo. Otra faceta más de la burbuja analógica.
En cuanto a las oficinas, CaixaBank ha formado a 1.400 personas en gerontología, para que aprendan a escuchar y a comprender mejor a los sénior. Para que tengan una mayor empatía con sus dolencias, sus manías o sus problemas. Y así darles mejores consejos. Y hasta 30.000 empleados del banco han recibido algún tipo de curso sobre mayores, incluso los departamentos de diseño de producto.
Longevidad saludable
El presidente de Divina Seguros, Armando Nieto, también participaba en el evento de Fidelity. “Lo que estamos viviendo con el aumento de la longevidad es algo único en la Historia y el gran reto es la sostenibilidad del propio sistema”, apunta el directivo. “La cuestión económica va a ser fundamental, sobre todo para garantizar una longevidad saludable”, añade.
España es uno de los países del mundo con mayor esperanza de vida, 84 años. Hace medio siglo era de 73 años. El problema es cuando se analiza la calidad de vida en la fase final de la vida. De acuerdo con diversos estudios, a partir de los 65 años, solo quedan 10 años de buena salud.
A partir de cierta edad, la posibilidad de seguir viviendo sin ayudas se va reduciendo, a la vez que aumenta el riesgo de sufrir una enfermedad neurodegenerativa. La demanda de cuidados para personas dependientes no para de crecer, pero faltan recursos. “Hemos calculado que el coste de vivir en tu propia casa hasta el último momento supera en 100.000 euros lo que se percibirá en forma de pensión pública, una cifra que no todo el mundo puede permitirse”, apunta Ramón Faura.
Uno de los productos que más están comercializando entre personas mayores son las rentas vitalicias. Con este producto, el cliente transforma un capital en una renta mensual. A menudo, la aportación inicial proviene de la venta de un inmueble. Las ventajas fiscales son muy interesantes. CaixaBank ya tiene a 375.000 clientes con este formato contratado, “de los que más de 850 son ya personas de más de 100 años″.
Este tipo de producto permite mitigar el riesgo de longevidad: el peligro de quedarse sin ahorros en los últimos años de vida. Una vez que se aporta el capital inicial, la aseguradora utiliza tablas actuariales para calcular qué renta puede pagar mensualmente al cliente, teniendo en cuenta una previsión de esperanza de vida. Se contrata a partir de 70 años. El dinero que aún no se ha dispuesto va generando rendimientos, al estar invertido. Si la persona vive más de lo esperado, es la aseguradora quien asume esa pérdida.
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